Настройка
Очереди и группы вызова
Чем очередь отличается от группы вызова, как выбрать стратегию, добавить сотрудников и что делать, если никто не ответил.
Для версии АТС 0.3 (альфа)
И очередь, и группа вызова распределяют звонок между несколькими сотрудниками.
- Группа вызова — звонят телефоны нескольких сотрудников, отвечает первый. Подходит для небольших отделов.
- Очередь — звонящий ждёт под музыку, пока освободится оператор. Подходит для приёма потока звонков: видно, сколько человек ждёт и как долго.
Группа вызова
«Маршрутизация» → «Группы вызова»:
- Создайте группу, задайте название и номер.
- «Как звонить»: «Всем сразу» или «По очереди» — по списку, сверху вниз.
- «Время звонка» — сколько секунд звонить (по умолчанию 20).
- На вкладке участников добавьте внутренние номера.
- На вкладке «Если не ответили» выберите, куда направить звонок.
- «Сохранить», затем «Применить».
Очередь
«Маршрутизация» → «Очереди». Стратегии — как выбирается оператор:
| Стратегия | Кто получает звонок |
|---|---|
| «Всем сразу» | звонят все свободные операторы |
| «По порядку» | по списку сверху вниз |
| «Кто дольше свободен» | равномерная нагрузка |
| «Меньше звонков» | тот, кто принял меньше звонков |
| «По кругу» | по очереди, с запоминанием последнего |
| «Случайно» | любой свободный оператор |
Основные настройки:
- «Дозвон агенту» — сколько секунд звонит телефон оператора (по умолчанию 15);
- «Отдых после звонка» — пауза оператора после разговора;
- «Макс. в очереди» — сколько звонящих может ждать; 0 — без ограничения;
- «Цель SLA, с» — за сколько секунд нужно ответить (по умолчанию 20);
- «Музыка ожидания», «Сообщать позицию в очереди», «Сообщать время ожидания»;
- «Записывать все разговоры очереди».
Операторов добавляют кнопкой «Добавить агента» — это внутренние номера сотрудников.
Если никто не ответил
На вкладке «Если не ответили»:
- «Клиент ждёт дольше» — через сколько секунд ожидания направить звонок дальше (по умолчанию 300);
- «Нет ни одного агента в сети» — ждать в очереди или направить звонок дальше;
- «Очередь заполнена» — куда направить звонок, если мест в очереди нет.
Как идут дела в очередях, видно на странице «Обзор», карточка «Очереди»: сколько операторов в сети, сколько звонящих ждут и среднее ожидание.